品質報告卡內容設計新思維
民眾選擇就醫醫院時,其來源多為親朋好友、鄰近醫院與依照過往就醫經驗,但該方式可能導致民眾無法選擇整體品質良好的醫院,而醫療提供者也未有動機改善其醫療行為;而藉由品質報告卡能協助民眾選擇高品質醫院就醫,此為改善品質之工具。美國自2011年後,開始積極改正品質報告卡之缺失,並且提出許多改善策略,包含制定消費者感興趣的核心指標、資料呈現和分數計算達透明化及一致性等;反觀台灣,自2008年開始公開特定疾病品質資訊,至今仍以技術性品質指標為主,但對於民眾而言,人際品質指標卻是較為易懂,顯示目前對於民眾端的品質報告卡仍有改善空間。
過去國內研究發現一般大眾對於門診及住院需求資訊有所不同,門診病患較注重滿意度、門診等候時間與醫師資歷,然而住院病患則是重視院內感染率、門診滿意度、住院死亡率與再住院率,但對於客製化病患需求差異則無多加探討。
今年國內有一篇綜論闡述民眾對於品質報告卡客製化需求資訊,認為報告卡需針對不同情境、疾病與病人特徵,以提供客製化需求資訊;而在選擇病人所偏好的內容資訊時,亦須考量到以下幾點:
1. 讓病人認知到醫院間「品質」是有所差異,此項差異為影響品質卡使用的重要因素。
2. 病人對於資訊之需求,不僅侷限在人際品質,對於技術品質也相當重視,但過去報告卡呈現方式,則是使用過多專業用語,導致病人在資訊接收上有所困難,因此需給予相關品質教育,如客觀品質指標判讀。
3. 病人的需求資訊具多元性,且加上現今網路發達,病人能藉由網路獲取其所需的資訊,未來也可將重點放置在網路對於醫院/醫師的量性評價與回饋。
品質報告卡會因為所提供的資訊內容、設計與可親近性影響其效果,大致而言,品質報告卡成功之關鍵為客製化病人需求資訊,而在萃取病人需求資訊時也須考量到上述所提及事項,未來品質報告卡內容若能朝客製化需求資訊方向加以改善,對於其使用程度勢必能有所提升。
(以上內容摘錄自:陳宗泰、陳凱倫、邱銘心(2018)。新一代品質報告卡設計思維-病人觀點的客製化需求資訊。台灣公共衛生雜誌,37(4),366-374。)
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